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浅析新形势下如何提升烟草客户价值

材料写作网    时间: 2020-02-11 04:09:49     阅读:


  【摘 要】随着经济环境的变化和烟草行业改革的深入进行,烟草公司逐步由'坐商“转变为'行商“,再到目前的'服务商“。名称的转变意味着公司定位和服务内涵的转变,烟草公司的工作重心也由经营产品转为经营市场和经营客户上来。本文针对烟草行业发展的新形势,结合烟草市场的基本现状,从提高客户满意度角度出发,分析并探讨当前在提升烟草客户价值过程中的问题与策略。
  【关键词】新形势;提升;烟草;客户价值
  一直以来,由于一线营销人员工作量大,服务内容千篇一律,服务形式过场化且客户需求没有得到及时满足,给客户价值的传递和提升带来一系列问题。在以往的卷烟营销和服务工作中,我们以往的营销重点一直是产品导向的,即一产品为中心,单向的广泛营销[1]。近年来,卷烟产品日益丰富,市场由供不应求逐渐变为供大于求,市场由卖方市场向买方市场转移。消费者的需求水平和需求层次都有所提高,并且越来越要求个性化的服务,尽管消费者可能都需要卷烟产品,但在吸味、包装、质量、名称和价格敏感度上要求大不相同[2]。单一的营销组合显然已经无法适应差异化日益明显的消费需求和购买行为。因此本文从合理的对待货源的供需矛盾问题、充分的了解客户需求和期望、切实地、精细地提高服务客户的质量,保证客户利益等方面分析了在當前新形势下如何提升烟草客户的价值。
  一、合理的对待货源的供需矛盾问题
  卷烟市场的供需矛盾,一直是影响和谐市场、和谐客我关系的一大障碍,在一定程度上来说,货源的问题就是影响客户满意度最大的因素。该问题在根本上有三个层面:首先,我国整体烟草市场供需不合理且卷烟市场供求形势偏紧,供需矛盾比较突出;其次是不同品牌在不同区域认可度不同的存在,工商间合作运转机制运行不流畅;再有,由于烟草商业企业中,省际间的单箱销售收入和盈利水平成为相互攀比的主要指标,商业企业在完成销量与结构指标方面却遇到了鱼与熊掌不能兼得的难题。因而导致在卷烟销售过程中不能完全以市场需求为重点去安排品牌购进和投放[3]。
  从主观方面看来,我市现状是:客户库存意识不强,不愿意库存卷烟,对公司卷烟投放计划没有预见性;客户品牌培育意识较低,对金圣品牌的推介不力,对新品牌和替代品牌接受能力较差,对畅销老品牌有很强的依赖性;客户经理引导不力,部分客户经理的拜访仍停留在'写本子“的层面上,在新品牌宣传推介上和引导消费上没有下真功夫,对公司卷烟供应...

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