提高铁路行车服务质量的对策思考
摘 要 铁路是国家的交通运输命脉，伴随着城市化进程的不断推进，我国铁路客运量不断增长，乘客对铁路行车服务质量也提出了更高的要求，但是很显然现下的铁路行车服务还存在着诸多的问题，为乘客增添了诸多不便，并引发了乘客的投诉不满，对铁路声誉形象造成了影响。
关键词 铁路行车 服务质量 对策思考
一、前言
在经济市场环境下，运输市场竞争格局逐渐形成，这使得铁路行业也必须要做出符合市场规律的客运营销策略。而很显然服务质量是客运企业的生命，同时也是客运工作的永恒主题，铁路企业只有不断地提升行车服务质量，为乘客提供优质的行车服务，才能更好地抢占运输市场，因此铁路企业有必要针对现下行车服务质量中存在的相关问题做出应对思考。
二、铁路行车服务中存在的问题
近些年在我国铁道部的统一部署下，我国的铁路行车服务质量得到了很大的改善，服务水平也取得了巨大的进步和成绩，但由于近年来铁路客运量不断增长，铁路运输企业客运服务体系还是出现诸多的滞后问题，下面笔者将对这些问题做出相关分析。
第一，服务设施故障率高，引发乘客不满。伴随着'绿皮车整治“和'客运服务质量年“等活动等活动的实施，我国铁路客运行车服务设施不断完善，这使得旅客的旅途生活更加舒适，但其中还是存在高故障率的问题，如引导系统不能正常显示、洗手间水龙头不出水、厕所排风系统故障等，这些服务设施故障问题引发了乘客的投诉和不满，这是今后需要做出改善的地方。[1]
第二，售票服务方式单一，增添乘客不便。伴随着城市化进程的不断推进，外出打工人员不断增多，使得我国的客运量不断增长，因此如何能够进一步提高铁路售票服务质量，确保乘客出行畅通，成为提升铁路行车服务质量的关键。但很显然现下铁路运输部还是存在售票服务方式单一的问题，虽然站内投放的自动售票机很受乘客欢迎，但是功能比较单一，同时对钱币识别要求较高，这为乘客增添了一定的不便。
第三，职工服务意识淡薄，不符乘客期望。铁路运输人流量大，乘客素质要求不一，这就要求相关服务人员有较强的服务意识，可以帮助乘客解决各种疑难问题，但是很显然现下很多是铁路运输企业服务人员服务意识仍停留在过去，缺乏主动服务意识，容易出现态度不好、服务不规范标准的问题，与广大乘客的期望相差甚远，从而引发不满投诉。[2]
三、提高铁路行车服务质量的对策思考
（一）完善设备设...
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