从培训中看企业处理客户投诉的现状及管理
投诉的客户都是对企业不满意才来投诉的，基本上心情都是激动的，甚至比较偏激，而且大多数涉及到个人利益。
有这样一个案例：
我曾给一个家电企业培训投诉的课程，他们给了我几条客服录音，让我分析员工技巧有什么需要提高的，我一听就感觉问题的严重性不在于员工技能，而在于公司的管理和支撑上存在巨大问题。
客户的冰箱坏了，在保修期内，客户拨打电话要求厂家上门看看，厂家派人查看，说要换件，客户问几天能修好，维修人员说3天。冰箱被拉走了，3天后没有人回复客户，冰箱也没有修好。客户再一次打电话询问，座席根本就不知道维修人员怎么对客户说的、说了什么，于是告诉客户帮其查询一下然后回复，结果后台告知现在配件没货，要再等3天。于是座席回拨客户并告知需要再等3天，客户很不满意，对座席发了脾气。这时座席能做什么？挂机？反驳？沉默？承诺？辩解？逃避？都做不到，只能选择忍耐。这样的工作时间久了，人的心里会承受不住的。又过3天，客户还是没有收到修好的冰箱，又打电话询问，这时客户已经大发雷霆，不论客户代表如何解释，客户都不听。
座席最常说的：您好，我非常理解您的心情。
客户说：少来，你要理解我的心情为什么不快点给我修好？我不用你理解我，我就需要我的冰箱快点修好，你就告诉我什么时候能修好就行了，用不着你理解我。
座席该如何说？他的确不知道什么时候能修好，自己不能乱说，只能说我们会尽快帮你修理好，请您放心。
客户说尽快是多久？你告诉我个时间。你们说话谁信？说好3天，没修好，又过3天，还没修好，你们想怎么样？让你们领导出来，让他接电话，我不跟你谈。
这时候座席该如何？挂机？沉默？安抚？承诺？都做不到，还是只有忍耐。因为说什么都是狡辩，客户说的没有错，冰箱什么时候能修好，我想这是每个客户都关心的核心问题。
这个电话录音听到这里，是座席的问题么？这个是公司管理的问题，能力技巧再强都没有用，客户就一句话：冰箱什么时候修好？直中要害，座席唯一不知道的就是冰箱什么时候能修好。
我们来看看后台出了什么问题？
1、维修人员承诺的3天是谁允许这么说的？有流程支撑么？
2、维修人员承诺时间前有没有打电话确认库存是否有配件？
3、公司有没有制度和流程，遇到类似这样的问题该怎么应答？是否统一了对外口径？有没有应答脚本？
4、维修人员将客户冰箱拉走是否准...
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