提高铁路运输企业客运服务质量的措施
【摘 要】铁路运输企业多年来坚持着'以服务为宗旨，待旅客如亲人“的服务宗旨，真实的体现了'以人为本“的服务理念，多年以来，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式在客运中得到创新和升华。因此，全面提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，其应作为铁路旅客运输的首要目标。
【关键词】铁路；运输企业；客运服务
1.铁路旅客运输的新形势
'十三五“是实现全面小康社会的关键时期，铁路作为交通行业的重要枢纽，是十三五期间推动经济杠杆作用的重要行业，在一带一路的推动下，铁路建设将再次达到一个新的高度。
十三五规划纲要是国家战略意图的反映，未来五年我国计划实施的100个重大工程及项目，其中就有4个和铁路建设相关；
（1）高速铁路营业里程达到3万公里，覆盖80%以上的大城市；
（2）建设城市群交通圈；
（3）新增城市轨道交通运营里程约3000公里；
（4）建设川藏铁路等沿边铁路。
由此，铁路客运量将进入快速增长期。随着社会经济的发展，城市化进一步加快，人民生活水平的全面提升，旅客运量将呈持续增长态势，对运输及客运服务质量提出更高的要求。旅客集散地以大中城市为中心的趋势更加凸现，大运量、中长途跨区域旅客运输需求会大幅增长，同时城市间中短途客运量也迅猛增长，成为铁路运输的新增长点。
2.我国铁路客运存在的问题
随着我国居民收入和生活水平的逐步提高，人民消费结构的变化和消费观念的转变，必然对未来的客运需求产生重大影响，在出行消费方面，人们更加趋于追求方便快捷、经济合理、环境舒适、服务上乘，然而，我国的铁路客运在质量方面还存在着一些问题有待改进。
2.1铁路客运工作人员职业素质不高
①观念落后，缺乏自觉服务意识，多数员工缺乏对客运服务的认知和理解，认为其客运工作为管理旅客并不是服务旅客，因此，内心缺乏对乘客的服务意识，也就没能更好的做好客运服务工作；②在我国的客运工作人员中，其学历存在着差异，有些普遍偏低，其职业素养和业务能力还将有待提升，这也导致了部分工作人员素质低下，工作缺乏热情，同时也给旅客带来较差的乘车体验；③客运服务工作单一乏味，工作量大且经常熬夜，而相关薪资水平较低，也造成了客运工作人员得过且过、不思进取，工作和服务效率不佳。
2.2铁路客运关联性服务质量差
人们的生活水平不断提升，对于出行所需...
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