应急预案,烟草公司客户服务应急预案
烟草公司客户服务应急预案 1．总则 1.1目的 认真践行'与客户共创成功“的服务理念，努力实现'三个满意“，全面提升服务客户的能力，全力打造'中国烟草**“商业服务品牌。
1.2编制依据 **省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案。
1.3工作原则 预防为主，常备不懈；
统一领导、分工负责；
反应灵敏，实用高效；
诚信守法，规范操作。
1.4适用范围 本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。
2．组织指挥体系及职责 2.1应急组织机构与职责分工 2.1.1指挥机构 成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组 组 长 蒋银（局长、经理） 副组长 孙爱平副经理 成 员由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成 因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。
因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。
对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。
2.1.2 职责分工 2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组 负责客户服务应急预案的修订。
组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。
责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。
对贯彻落实客户服务应急预案的情况进行检查督促，并通报相关情况。
2.1.2.2信息中心 hy;做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。
负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保...
|
== 试读已结束，如需继续阅读敬请充值会员 ==
|
|
本站文章均为原创投稿，仅供下载参考，付费用户可查看完整且有格式内容！
(费用标准：38元/2月，98元/2年，微信支付秒开通！) |
| 升级为会员即可查阅全文 。如需要查阅全文，请 免费注册 或 登录会员 |
|
