图书馆虚拟参考咨询服务技能探讨
摘 要虚拟参考咨询比传统的咨询台方式更方便快捷，不受空间和时间的限制，是图书馆深化信息服务，拓展服务方式的一项重要工作。从虚拟咨询的重要性、特点及咨询员应具备的工作技能、相关技巧进行论述，以有助于咨询馆员提高服务质量和效率。
关键词虚拟参考咨询 图书馆员 咨询技能 方法
中图分类号 G252.6 文献标志码 A 收稿日期 2016-11-26
网络和新媒体通讯技术的发展，改变了信息的传递方式，使图书馆把传统的咨询台转移到了互联网的虚拟世界，越来越多的图书馆通过电子邮件、留言板、BBS虚拟平台的在线交流形式，提供远程参考咨询服务。虚拟参考咨询比传统的咨询台方式更方便快捷，不受空间和时间的限制，是图书馆深化信息服务，拓展服务方式的一项重要工作。但同时读者对虚拟咨询服务质量要求的提高，网络人际交往的特殊性，需要我们图书馆人加强对虚拟咨询服务的管理，提高咨询馆员的工作技能，使咨询服务水平进一步提高。
一、虚拟参考咨询的内涵及作用
1.虚拟参考咨询的概念。虚拟参考咨询是图书馆利用现有的网络平台推出的一种新型的信息服务模式。读者在使用图书馆资源、查找文献时遇到的问题，咨询员通过图书馆网站上安装的参考工具、提供的e-mail地址或网页形式给予解答，或使用聊天即时通讯软件提供实时援助。向读者介绍图书馆的服务与规则，检索信息资料，帮助读者更有效地利用图书馆[1]181。虚拟参考咨询可以由一个图书馆提供，也可以由多个图书馆协作努力共同提供服务。
2.虚拟参考咨询的重要作用。广泛使用互联网改变了图书馆用户的期望。用户希望能够快速接收信息，而不必去图书馆，现在虚拟咨询已经成为重要的图书馆服务方式。咨询馆员在线或离线回答用户使用图书馆时遇到的各种提问；协助读者检索信息，提供建议，指导用户优化检索技能，使圖书馆的信息资源能发挥最大的利用价值，高效快捷地满足用户的需求，从而丰富了图书馆的服务职能，提升了图书馆的服务质量和社会地位。
二、虚拟参考咨询的特点
网络时代为人们提供的是一个虚拟的世界，它给我们的工作和生活带来了前所未有的改变，人际交往和人际关系也与以往不同。因为借助计算机网络聊天交谈，突破了物理空间的制约，所以网络人际关系具有间接性。网络把各地区、国家和不同信仰、不同价值观的人联系在一起，扩大了人们的交际范围。这使网络人际交往具有开放性和多元性。在'虚拟的世界“中...
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