中国工程咨询行业的服务质量对顾客满意度影响的研究
摘 要：本文以中国工程咨询行业的顾客为研究背景，运用PZB的感知服务质量理论模型为理论基础，采用定量的研究方法，访谈作为补充。探讨并验证了工程咨询行业的服务质量五个维度与顾客满意度的关系存在显著的相关性。
关键词：工程咨询；感知服务质量；顾客满意度
一、研究背景
工程咨询是围绕建筑投资项目开展的一种智力咨询服务产品，通过顾客全过程参与的服务产品；服务产品的质量高低是直接影响顾客满意度的主要因素。中国工程咨询行业的起步至今仅仅30多年的发展历史，是伴随中国经济飞速发展时期迅速壮大的咨询服务产业。由于我国的工程咨询行业与国外的咨询行业相比发展历史差距较大；体制、行业政策以及行业环境在一定程度上制约了行业的发展，与国际同行业相比，两者之间实力差距比较明显。目前我国工程咨询业的市场竞争力的加剧；工程咨询业单靠技术、价格和企业形象等竞争手段很难保持行业竞争优势，本文从营销角度探讨服务质量对顾客满意度的影响因素。
二、文献概述和研究假设
2.1顾客满意度
20世纪80年代，学术界的众多学者对顾客满意度进行了大量的研究。菲利普.科特勒认为，'顾客满意指一个人同通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比形成的愉悦或失望 状态“。亨利.阿塞尔也认为 ，当商品的实际消费效果达到消费者的预期质量，顾客就会满意，反之，则会导致顾客不满意。20世纪90年代，顾客满意理论研究日益成熟，其中最具代表性的是奥利佛（1997）提出的，他认为'顾客满意是顾客需要得到的一种心理反应，是顾客对产品和服务特征或产品和服务本身满足自己需求的程度的一种判断“。顾客满意理论的最新发展趋势是顾客忠诚是由Customerloyalty提出：'企业的生存目标是满足顾客的需求和期望，有效的消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立一种相互信任，互相依赖的价值链“。（白长虹引用2002）
2.2服务质量与顾客满意度的关系
服务质量与顾客满意度之间的关系是服务质量促进顾客满意度的提升还是顾客满意导致服务质量的提高？这个因果关系问题一直是学术界不断争论和研究的焦点。Oliver （1980）提出关于服务质量是顾客对某一种服务和产品相对稳定的看法，满意度则是当顾客在进行消费之前和接受消费之后的结果，经过对比产生的感知。他认为服务质量是一个总体性的评价，满意度则是与特定的交易相互关联，顾客满意度
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