大型商场的服装鞋帽商品投诉现状调查与解决方法分析
摘要： 以鞍山市部分大型商场为研究对象，运用解决投诉、个案访谈、数理统计等方法，对大型商场的商品投诉现状与影响因素分析，得出大型商场商品投诉多是因为商品质量本身缺陷，消费者要求日益提高，消费者维权意识提高，网络购物商品质量的影响，导购员经验不足的结论。提出加强服务意识、丰富商品常识和加强自我保护意识的有效解决方法。
Abstract： Combined with the methods of solving the complaints， interviewing the case and the mathematical statistics， this paper takes some megastores in Anshan for example to analyze the current situation and influencing factors of the goods complaints in the megastores. It shows that the complaints are caused by the defects of the quality， the increasing demand of the consumers， the raising consciousness of the consumers" rights protection， the influence of the network shopping goods quality and lacking experience of salesmen. The effective solutions are strengthening the service consciousness， eiching the commodity common sense and strengthening the self-protection awareness.
关键词： 大型商场；商品投诉；调查；分析
Key words： megastore；goods complaints；survey；analysis
中图分类号：D569 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）32-0320-02
0 引言
随着社会的进步和生活水平的提高，人们的生活质量也越来越高，而作为衣食住行之首的衣，也就首当其充的被越来越关注。每个城市都会有与其城市规模相适应大型商场来销售服装鞋帽。并且这些大型商场销售的商品大多价格较高。那么相对于价格较高的商品反而投诉量也较多的原因是什么呢？针对这个问题，通过两年来对鞍山几家大型商场的投诉问题的接待、解决和原因分析，探讨如何减少和解决投诉问题，为广大商家更好的经营提供依据。
1 研究对象与方法
1.1 研究对象 以鞍山市三家大型商场2013年度的服装鞋帽投诉为研究对象，共120起，其中服装类35起，占总投诉量的29.2%，鞋类70起，占总投诉量的58.3%，丝巾帽子类15起，占总投诉量的12.5%。
1.2 研究方法
1.2.1 累积法 首先根...
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