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邮政快递顾客满意度现状调查与分析

材料写作网    时间: 2021-01-12 04:04:55     阅读:

【摘要】近年来,随着互联网的快速发展,快递业务得到了急剧的增长,快递产业已经形成多种所有制并存、多元主体竞争、多层次服务共生的格局。快递网络已成为信息交流、物品递送和资金流通的重要渠道。作为现代服务业的重要组成部分,对快递业的研究已经越来越重要。本课题旨在通过对立业园邮政厅快递业务及消费者进行调查分析,探讨影响立业园邮政营业厅快递业顾客满意度的因素,就快递行业存在的诟病,提出解决对策及建议,为立业园邮政营业厅快递业的健康发展做出贡献。

【关键词】快递服务 顾客满意度 服务质量

一、前言

随着中国改革开放的发展,日趋激烈的市场竞争环境要求社会提供更加快捷、安全的物品传递服务,同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能。

近年来新起的网络购物市场,为快递业提供了新的业务增长点。其核心特征是高科技、快捷和优质的服务。对我国来说,快递产业是一个朝阳产业,在电子商务高速发展的基础上,快递行业也势必会飞速发展,但是无论在实践上还是理论上我们都还缺乏经验,有必要对快递行业进行充分的调研,为企业制定合理的营销策略做出正确的指导。

二、立业园邮政快递顾客满意度现状调查

立业园邮政快递是一家从事快递服务的组织,它的主要目标客户是生活在立业园里面的学生以及附近的人群,以学生为主。主要工作内容是为立业园的学生提供快递服务。

在参考相关资料的基础上,这次调查主要针对立业园的学生展开调查,通过调查学生对立业园邮政快递业务的满意度,了解立业园邮政快递业当前所存在的问题。本次所做问卷200份,在立业园随机发放。回收率100%,其中有效问卷196张。

(一)员工服务态度的调查

通过这次调查,结果显示39%的人对员工的服务态度感到满意,47%的人感觉到服务态度一般,14%的顾客对此感到非常不满意。由此看来,在员工服务态度方面还是存在一定的问题,应该得到重视。

(二)快递到达时间的调查

近年来快递业发展越来越好,对快递企业的要求也变得越来越高,顾客对快递企业的期望也随之增高,时间跟顾客满意度变得越来越紧密。本次调查,对快递到达时间满意度定为较好、一般、较差。结果显示21%的顾客感到较好,绝大部分占到70%的顾客感觉一般,只有9%的顾客对此感到较差。

(三)收费情况满意度的调查

在其他条件相同的情况下,顾客对收费情况还是比较关注的。本次调查...

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