ＲＦＭ分析技术在邮政速递大客户流失预警中的应用
摘要：文章介绍了RFM分析技术在邮政速递大客户流失管理中的具体应用，根据分析结果提出了有针对性的预防客户流失的营销策略。
关键词：RFM技术；速递；大客户；流失
中图分类号：F61
文献标识码：A
有关研究显示，吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍，再次光临的客户能为公司带来25％～85％的利润。这是因为保有老客户节省了开发新客户的广告和促销费用，而且随着客户对企业产品信任度的增加，可以诱发客户提高相关产品的购买率。新的营销管理理论也开始强调企业不仅要多赢得用户，而且要长期拥有用户，注重'客户份额“和'客户终生价值“。
1 邮政速递业务大客户管理的重要性和必要性
随着国际速递业巨头迅速在中国布局，中国速递市场新一轮的竞争已经开始。速递市场的竞争说到底是对客户特别是优质客户的竞争。中国邮政速递目前虽保有一批优质大客户，但维护好这些客户变得越来越艰难。一方面国际速递巨头的优质服务和民营速递公司的低价对其形成了强有力的冲击；另一方面，客户也变得愈来愈理性，要求愈来愈高，客户忠诚度大幅降低。在当前速递行业对客户资源争夺日益加剧，而客户总体资源增长不明显的情况下，提高速递大客户保有率无疑是邮政速递最应关心的也最重要的工作。
实现对速递客户的有效监控，及时提醒经营者大客户的交易变动情况以采取相应的营销策略防止大客户流失。需要一个好的大客户流失预警分析系统。一个好的大客户流失预警系统不仅要具有预测性和实效性等特点，而且可以对重要大客户的流失起到实时的监控。
2 RFM分析技术的涵义和作用
作为一种客户分类方法，RFM分析模型起初主要用于直复营销(Direct Marketing)领域，目的是提高老客户交易的次数。随着RFM分析模型的不断丰富和发展，它更多用于监测客户消费行为异动和防范重要客户流失等方面。
RFM的每个字母代表一种相对容易获得的已成交客户的行为参数。R(Recency，即最近)表示客户最近一次购买时间。为更方便计量，也可以把它看作最近一次购买时间到统计当日所持续的天数/周数/月数等，即停止采购的时间，还可以把它看作从统计周期起始日到最近一次购买日期持续的天数/周数/月数，即持续采购的时间；F(Frequency。即频率)表示客户在统计周期内购买的次数；M(MonetaryValue，即货币价值)表示客户在统计周期内每次购买的平均金额。
RFM分析技术主要依据上述三个参数预测客户将来的行...
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