您当前的位置:首页 >  调研报告 >  调研报告范文 > 内容

基于因子分析的顾客满意度模型在钢铁企业中的应用

材料写作网    时间: 2021-05-05 04:07:58     阅读:


打开文本图片集

摘要:随着经济的发展和市场竞争的加剧,顾客满意对于企业的重要性日益增长。很多企业开始探索如何建立顾客满意度测评体系,并且对顾客满意进行定量的测量和管理。本文主要采用了因子分析的方法,对南京某钢铁企业进行顾客满意度研究,找出该企业经营中的最主要影响因素,再结合基于结构方程模型的顾客满意度指数模型,建立该钢铁企业顾客满意度的路径分析模型。通过实证研究表明,客户服务对于该企业的顾客满意度的影响程度较高。

关键词:顾客满意度模型;因子分析;钢铁企业

顾客满意度理论是一种新型的企业管理理论,该理论从诞生之日起,就受到了国际上各大企业的广泛认可,并且被迅速地进行推广和实施。而钢铁行业作为我国的基础工业,不仅需要追求企业效益最大化,更应重视来自顾客的评价和感受,将增加顾客的忠诚度,以及如何实现顾客利益最大化作为自己的经营目标。现今社会,对于钢铁企业来说,顾客满意度测评工作已渐渐成为一项必须研究的重要工作。

一、 基于因子分析顾客满意度分析模型的建立

顾客满意指数模型为一种基于结构方程的满意度模型,该模型将一些无法直接观测但是又需要研究的问题作为潜变量,再通过一些可以直接观测的变量来反映这些潜变量,从而建立潜变量之间的结构关系[2]。

因子分析是通过某种方法将相同本质,即相关性较大的变量归为同一个因子,而不同因子的变量之间的相关性则较低或不具有相关性。归类后的因子是隐性的,不可观测的。因子分析主要是采用一种降维的思想,通过将相关性较高的变量挑选为一组,不仅可以便于解释变量,还能够降低分析问题的复杂性[3]。在顾客满意度的原因变量方面,影响企业顾客满意度的指标有很多,我们对这些指标使用因子分析,各个因子即可作为影响顾客满意度的隐变量,这样不仅能够提炼出顾客满意度的影响因素,而且可以很好地保持信息的解释能力,从而更全面地反映出顾客的满意度。

在结果变量方面,本文以ACSI模型为基础,再借鉴了其他的模型,删除了顾客抱怨这个变量,添加了企业品牌变量,利用因子分析方法提取出影响顾客满意度的潜变量。顾客满意度的影响因素为因子分析的因子,它们的显变量也由因子分析的结果确定。顾客满意度主要...

== 试读已结束,如需继续阅读敬请充值会员 ==
本站文章均为原创投稿,仅供下载参考,付费用户可查看完整且有格式内容!
(费用标准:38元/2月,98元/2年,微信支付秒开通!)
升级为会员即可查阅全文 。如需要查阅全文,请 免费注册登录会员
《基于因子分析的顾客满意度模型在钢铁企业中的应用.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:

文档为doc格式

相关热搜

《基于因子分析的顾客满意度模型在钢铁企业中的应用.doc》

VIP请直接点击按钮下载本文的Word文档下载到电脑,请使用最新版的WORD和WPS软件打开,如发现文档不全可以联系客服申请处理。

文档下载
VIP免费下载文档

浏览记录