钢铁企业客户关系管理策略探析
摘 要 我国钢铁企业粗放式发展的模式已经走到了尽头，企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争，钢铁企业面临新的机遇和挑战。本文对客户关系管理相关理论进行了梳理，在对我国钢铁企业客户关系管理现状和存在问题进行系统分析的基础上，对钢铁企业实施客户关系管理策略进行了探索与研究。
关键词 钢铁企业 客户关系管理 策略
行业竞争的加剧使大部分钢铁企业进入微利和亏损时代，新形势下我国钢铁企业必须把握发展机遇，通过实施客户关系管理，积极由生产导向型向以客户为中心的市场导向性的转变，破解企业发展瓶颈。实施客户关系管理是钢铁企业提升企业竞争力，促进企业健康发展的利器，是我国钢铁企业实现可持续发展的必由之路。
一、客户关系管理概述
客户关系管理是以客户价值为中心，利用现代化的信息技术等管理手段来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的各种交互关系，发展和管理客户关系，完善客户服务，提升客户管理水平，有针对性地为客户提供产品和服务，从而提高企业竞争力的一种新型管理机制。客户关系管理是改变传统市场营销中的产品导向和销售导向的营销方式，形成以客户为中心的营销机制，通过科学制定标准、流程，对业务全流程的有效管控，挖掘、发展、保持有价值的客户，从而达到吸引新客户，留住老客户、挽回流失客户、提高客户忠诚度，进而提升企业业绩的目的。
二、我国钢铁企业客户关系管理存在的主要问题
（1）对客户关系管理认识和重视程度不足，未建立起完善的客户关系管理体系。客户关系管理的发展是渐进式的，是在市场营销学的基础上借助信息技术等现代化的管理工具逐步发展形成的，我国钢铁企业管理的着眼点主要在内部资源管理，而对于以客户为主的外部资源管理认识和重视程度不足，客户意识淡薄，缺乏明确的客户发展战略。
（2）客户管理体制落后，管理相对简单粗放。我国钢铁企业缺乏针对目标客户精准的客户管理体系，客户管理策略缺乏灵活性，客户过程管控不到位，对客户情报收集及市场研判分析能力不足，客户管理效率低下。
（3）客户管理缺乏科学的价值评价体系，客户分级及差异化的客户政策需要完善。我国钢铁企业存在客户的价值点不够明确，需要结合客户的生命周期，以产品为基础对客户的价值进行多维度的划分，并进行客户的分级，实现差异化营销。
三、钢铁企业实施客户关系管理的策略
（1）强化客户关系管理的理...
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