基于SERVQUAL和LSQ模型的邮政EMS快递服务质量模糊评价研究
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摘要:随着我国市场经济的发展,服务质量越来越成为快递企业竞争的关键因素。本文设计了由22个指标构成的网购环境下的快递服务质量评价体系,将SERVQUAL和LSQ模型运用到网购的快递服务业,通过调查问卷和因子分析从7个维度来评价快递服务质量,通过建立适用于网购环境下的评价模型,用模糊方法对EMS公司进行评价,并根据评价结果对每一维度提出改善网购快递服务质量的路径,以期提升邮政EMS快递业服务质量水平。
关键词:SERVQUAL;LSQ模型;快递服务质量;模糊评价
中图分类号:F25 文献标识码:A
收稿日期:2015-07-19
作者简介:党玮(1975-),男,甘肃通渭人,石河子大学商学院教授,经济学博士,研究方向:宏观经济统计;王海瑞(1990-),男,安徽蚌埠人,石河子大学商学院硕士研究生,研究方向:宏观经济统计与物流管理;胡海晨(1971-),男,四川南充人,石河子大学商学院副教授,对外经济贸易大学国际商学院博士研究生,研究方向:创新与产业转型升级。
随着我国经济的快速发展,我国快递行业迅速扩张,逐步改进服务质量成为快递行业服务管理的关键一环。根据修正后的 SERVQUAL 和LSQ评价模型,本文设计了网购快递服务质量评价指标体系,确定了网购环境下快递服务业服务质量的评价维度,并将快递行业服务质量评价划分成若干个维度而获得各指标权重,用模糊评价法对服务质量评价模型进行评价,针对评价结果提出改善网购快递服务质量的路径,以期提升邮政EMS快递业服务质量水平。
一、 关于EMS快递服务质量评价模型设立
关于物流服务质量方面,1988年PZB组合[1]提出了服务质量 '差异模型“,开始对感知服务质量的评价进行研究,并提出了SERVQUAL评价体系,5个维度分别是:有形性、响应性、可靠性、移情性和保证性,共计22个指标,此评价量表的建立对服务质量测量研究具有重大意义。2001年MENTZER等[2]人提出了 LSQ 模型,他们从顾客角度出发度量物流服务质量的订单释放数量、信息质量、人员沟通质量等9 个指标,虽然指标选取和分析较为完善,但是LSQ模型的指标体系还是非常侧重于物流的'技术质量“方面,并受到地域和行业的限制,适用性较差。
(一)维度的调整
PZB...
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