中职网上开店实务教学中网店客服技能培训探讨
【摘要】阐述网店客服的概念及相关的技能要求，探讨网店客服技能培训的主要内容。
【关键词】中职网上开店实务网店客服技能
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2014）06B-0127-02
随着各类电子商务平台的快速发展，网络购物已成为一种便捷、时尚的生活方式，很多中职纷纷开设网上开店实务相关课程。作为网上开店的重要环节，良好的网店客服是客户了解网上商店，增强买卖双方沟通，促进网店销售，提升网店综合管理水平的重要途径。基于此，本文探讨中职网上开店实务课程教学中网店客服技能的培训。
一、网店客服的概念及相关的技能要求
客服是为顾客提供服务的人，而网店客服是指充分利用各种通信工具，并以网上及时通信工具为主，为顾客在网购过程中提供相关服务的人员。不管是传统客服，还是网上客服，都是企业与客户群体最直接、最前沿的接口，可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向企业反映，使得企业可以尽快地反馈客户的想法，同时也可以迅速向客户公司传达企业产品服务等信息，起到桥梁和窗口的作用。客服功能完成的效果直接关系企业是否可以稳定已有客户，是否能够在市场上获得良好的声誉，同时获得更多新的客户，客服功能完成的效果是决定企业生死存亡的一个关键因素。网店客服技能的基本要求有如下几点：一是熟悉商品知识和网上购物流程。二是掌握基本的计算机操作技能。三是能够熟练使用各种沟通工具与客户进行沟通。四是掌握良好的沟通技巧，扮演好售前、售中、售后客服的角色。
二、网店客服技能培训的主要内容
基于网店客服技能的基本要求，网店客服技能培训的主要内容如下。
（一）商品知识和网上购物流程。熟悉商品知识和网上购物流程，是实现网店客服关键的一步。在进行商品知识教学时，教师应注重结合学生所学的商品学方面的知识，引导学生在了解产品所属行业的基础上，有针对性地掌握所经营商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项、使用方法、维修方法等，这样，学生才能很好地帮助客户了解商品，进而使客户接受商品。对于大部分学生而言，特别是对网络基本技能不是很熟悉，没有网络购物经历的学生，网上购物流程是一个比较抽象的概念，因此，在讲授时，教师应从传统商务知识入手，通过介绍学生比较熟悉的传统购物流程，设置情境，让学生了解商务的概念，再通过演示网上购物流程，将学生引入电子商务的环境，以使学生逐步熟悉网上购物流程...
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