基于微信客服的高校图书馆移动实时人工咨询
【摘 要】即时通讯时代，微信凭借其便利性、即时性、多元性等优势在满足大众信息交流需求的同时，也为图书馆开展个性化的读者服务提供了全新渠道。本文在对'211“高校图书馆在线咨询服务现状调查的基础上，分析了微信客服应用于高校图书馆人工咨询时的优势以及在推广率、服务方式等方面存在的问题，并着眼用户体验提出几点针对性建议。
【关键词】微信；高校图书馆；咨询；服务
咨询服务是高校图书馆服务的重要内容之一。高校图书馆一直以来也在不断探索、创新和实践便捷高效、满足用户需求的咨询方式，从面对面咨询、电话咨询到FAQ、邮件、BBS、留言等在线咨询，再到在线的实时咨询。在移动互联网迅速发展的背景下，为适应高校师生信息行为习惯和需求的变化，高校图书馆有必要开展面向移动端的、馆员一对一实时应答的咨询服务。
1 国内高校图书馆在线咨询现状
除普遍开展的面对面咨询、电话咨询外，国内高校图书馆大多开展了方式多样的在线咨询服务。为了解和把握国内高校在线咨询现状，笔者选择了北京大学、复旦大学、浙江大学等50所211大学的图书馆，对其在线咨询服务情况进行了网络调查。
调查结果显示，FAQ、E-mail、表单咨询、BBS、实时咨询、联合咨询是目前高校图书馆主要运用的在线咨询方式。其中以FAQ应用最多，在所调研的50所211大学图书馆中占比达74%；E-mail和表单咨询次之，占比达50%以上；联合咨询、BBS较少运用，只有18%；提供在线实时咨询的图书馆只有44%。
FAQ是静态的咨询方式，需要读者自己在图书馆网站中寻找，无法解决读者的个性化问题；E-mail、表单咨询虽能接收和回答读者个性化问题，但即时性差；BBS目前已式微；而联合咨询则因各种因素未能推广。相对而言，在线实时咨询可实现读者与咨询馆员一对一的即时交流，可有效弥补其他几种方式的缺陷，但从统计来看，其在图书馆的运用率并不高，并且也存在一些问题。
所调研的22个已开通实时咨询服务的高校图书馆，除2个图书馆实时咨询链接失效外，有16个图书馆运用了QQ作为实时咨询工具；2个馆自建工具，通过网页建立读者与咨询馆员的对话；清华大学图书馆是通过'机器人“智能问答，实现读者问题的自动应答。可见目前高校图书馆的在线实时咨询，基本都需要读者使用电脑在网页上进行。
2 运用微信客服构建高校图书馆移动实时人工咨询的优越性
2.1 用户端
图书馆运用微信公号开展咨询服务，...
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