电信家庭客户关系管理研究
[摘要]利用家庭业务捆绑发展客户已成为电信运营商发展客户的主要方式,而如何精准确定目标客户群并提出针对性的捆绑方案则成为运营商所面临的关键问题。本文提出了电信家庭客户关系管理的概念,并设计了相应的管理模型,同时提出了管理系统体系架构,为解决这一关键问题提供了整体解决方案。
[关键词]电信 家庭客户 客户关系管理 数据挖掘
随着中国电信业重组的完成,三家全业务电信运营商已经形成。在这种情况下,各运营商如何根据客户需求,提高服务质量,开发新的业务,争取客户满意已经成为各运营商面临的问题。从客户需求角度看,家庭固定电话、移动电话和宽带网络是家庭成员主要的通讯方式,如何综合考虑这三种通讯方式最低开支与最优配置,是家庭客户关心的首要问题。对全业务运营商而言,在这三种通讯方式基础上利用业务捆绑制定优惠政策可以满足家庭客户这一需求。然而如何从电信数据库中,识别出属于同一个家庭的家庭固定电话客户、移动电话客户和宽带网络客户,随后预测该家庭客户的价值,最终在业务捆绑基础上提高家庭客户满意、扩大市场规模及开发家庭客户。这一系列问题有待通过电信家庭客户关系管理予以解决。
一、电信家庭客户及家庭客户关系管理
电信家庭客户指包括使用固定电话业务、移动电话业务、宽带互联网业务及IPTV业务在内的家庭客户,是具有家庭关系的个人客户集合,也是最具有价值特征的客户。
家庭客户关系管理是一种基于家庭客户的客户管理思想,即利用数据挖掘技术对电信运营商海量的个人客户数据进行挖掘分析,识别出基于家庭关系的固定电话客户、移动电话客户及宽带互联网客户并将这些个人业务客户转化为家庭客户,从而进行家庭客户细分,最终利用家庭业务捆绑保持与发展家庭客户,达到提高家庭客户满意及运营商获利能力的目标。
近年来,国内学者对电信家庭客户管理所包含的子问题进行了一些研究,如上海电信研究院已利用决策树方法对属于同一运营商的固定电话及移动电话的家庭关系识别问题进行了相关研究并取得一定成果;邓玉珊等于2009年构建了电信业潜在宽带客户获取两步预测模型,主要方式是利用决策树算法对宽带客户进行预测,取得了一定成果。但这些研究仅解...
|
== 试读已结束，如需继续阅读敬请充值会员 ==
|
|
本站文章均为原创投稿，仅供下载参考，付费用户可查看完整且有格式内容！
(费用标准：38元/2月，98元/2年，微信支付秒开通！) |
| 升级为会员即可查阅全文 。如需要查阅全文，请 免费注册 或 登录会员 |
|
