基于服务主体的实证参考咨询评估工具READ,Scale研究
[摘 要]介绍了美国高校图书馆所采用的参考咨询服务实证评估工具READ Scale。在此基础上总结了该工具对于图书馆人员配置、馆员与用户培训、员工自我提升与考核、外延服务以及统计分析等方面的作用，提出国内高校图书馆应借鉴国外的实证研究方法与工具，为参考咨询服务评价及管理决策提供科学依据。
[关键词]READ Scale； 参考咨询服务；服务评估；统计；研究
[中图分类号]G252.6 [文献标志码]B
[文章编号]1005-6041（2015）02-0075-05
参考咨询服务（Reference Service）是指图书馆员为满足用户对信息特定的需求而提供推荐、解释、评估或使用信息资源的咨询业务[1]。参考咨询服务工作是服务主体（咨询馆员）与客体（读者/用户）的互动过程。
20世纪90年代以来，国外掀起了探讨数字参考咨询评估的热潮，并且注重在实证中获得数据和检验研究成果。其中，国外学者McClure提出的结果评估（答案质量）、过程评估（过程的效率与效益）、经济测量（成本与效益）、用户满意度四维评估法[2]具有代表性。国内的学者在借鉴国外理论的基础上，研究偏向于参考咨询评价的方法研究、评价模型研究以及评价指标体系的建立等内容[3]，特别是在基于用户满意度的参考咨询服务评估研究方面取得了较丰硕的成果。但国内的研究更多地关注对服务客体和服务过程的评估，也缺乏在实证中检验这些成果的应用性。本文所介绍的READ（Reference Effort Assessment Data） Scale是基于参考咨询服务主体（咨询馆员）能力提升与图书馆人力资源配置优化的参考咨询服务评估的实证工具，希望能为参考咨询服务评价及管理起到参考和借鉴作用。
1 READ Scale概述
2002年美国研究型图书馆协会（ARL）做了一项调查，希望获得关于参考咨询服务评估工作的最佳案例，但结果却说明了参考咨询服务评估工作处在不断变化的过程中，在各评估工作中缺乏有效的数据支持，即缺乏实证研究[4]。而另一...
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