提高旅客运输服务质量对策研究
[关键词]运输服务质量；特征；职业道德修养
一、现阶段铁路客运产品的质量特征分析
1.客运基础设施设备存在缺陷因此，铁路运输的供需矛盾非常突出
（1）客运设施设备存在缺陷；（2）客运服务质量难以准确评价 ；（3）客运服务质量难以有效控制
2.客运服务管理存在差距
（1）服务意识不强；（2）服务质量不高；（3）客运服务人员的服务不标准、不规范；
3.客运服务方式存在滞后缺乏营销战略
（1）营销管理不足理念不足，总体上缺乏现代市场营销观念；（2）部分车站周边环境不好；卫生和治安状况差；（3）服务措施不够细致；距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。
二、铁路生存的保障是优质服务
1.旅客对铁路运输存在和发展的重要性
当前，随着改革和市场经济的发展，各种交通运输方式在为人民服务的大前提下都纷纷开展了优质服务竞争，铁路运输业在运输市场中的竞争面临着严峻的挑战。我们只有诚心诚意地为他们服好务，才能使我们的企业多一份经济效益，多一份生存和发展的有利条件。
2.优质服务是促进客货营销的重要手段
可以说，没有质量的服务产品，就没有铁路运输产品的营销利润，而有了优质产品就等于维护了铁路运输的生存和发展。
3.优质服务是创建铁路品牌的基本条件
（1）铁路运输产品应有好的信誉
好的铁路运输产品品牌，不仅有利于促进营销，还可以提高产品的附加价值。铁路运输服务产品虽然是无形的，但却是直接被旅客、货主感受到的，利用优质服务创建铁路运输产品名牌就更显突出。
（2）大连客运段T83次旅客列车的成绩
如大连客运段 T83次旅客列车用优质的服务，也取得了骄人的成绩。
4.优质服务是促进职工素质提高的有效途径
（1）铁路运输服务的可操作性
优质服务对广大职工的自身素质提出了新的要求，特别是中国加入WTO以后，我们能不能適应这个历史发展的需要，这是我們将面临的考验。这个考验很集中的一点就是我们的企业素质能不能适应进一步改革开放。
（2）铁路服务素质的重要性
提高职工素质和企业素质，关系到每名职工的切身利益和饭碗，涉及企业兴衰与发展的重大的现实选择和历史选择。因此，要保证企业的生存和健康发展，要在日后的激烈的竞争中保住我们自己的饭碗，就必须迅速全面地提高我们自身的素质，就必须有一套过硬的本领...
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