高等教育服务与学生满意度研究
摘 要： 学生满意度是学生对服务的期望质量与实绩之间的差异通过对比而得出的结论。高等教育服务质量与学生满意度二者之间既有差异，又有共同点。大学生满意度与教育服务质量在某种条件下呈现一定的正相关性。鉴于两者间的相关性，应以学生满意度作为评价高等教育服务质量的重要依据，关注学生满意度，并做好学生满意度评价工作，倾听学生诉求，提供让学生满意、社会满意的高等教育服务。
关键词： 高等教育服务 学生满意度 顾客满意度
在高等教育的诸多利益相关者中，学生的地位突出。在高等教育迅速发展的时代，高校要在竞争中获得优势，必须把学生摆在首位、以高等教育消费者看待，其服务质量直接影响学生对高等教育的满意度。
一、高等教育服务及其质量
高等教育服务是指高等教育机构从学生和社会的需求出发，借助各种教育资源，为学生提供的用于提高或改善其智力素质与思想观念，以实现受教育者人力资本增值为目的的无形产品，其供给主体是各类高等教育机构，需求主体是大学生。
作为一种特殊形式的服务，高等教育服务由核心部分与辅助部分构成。核心部分是指以课堂教学为主要内容的教育教学活动，是大学生接受高等教育最基本的服务[1]。大学教师作为高等教育服务的从业者，以教学内容为中心、现代教学技术和手段为媒介，通过多样化的劳动形式向学生提供教育服务。学生以对知识的理解、掌握及对教育资源的占有和利用，最终实现对教育的消费。在消费教育服务的过程中，学生素质得到提高、智力全面发展。輔助部分涵盖四个维度的内容：①校园文化氛围。学生消费教育服务的主要平台是大学校园，每一所大学的办学宗旨、人才培养模式、校规校纪等都会通过校园环境展示，以隐性课程的形式提供服务，满足学生需要。②各种学术与娱乐活动。虽然它们不是正常教学任务规定的内容，却对学生综合素质的提升具有重要的促进作用。③与课程学习相关的配套服务，如图书资料借阅、开放并使用实验室、心理健康及其他信息咨询。④对学习的管理服务，如学籍管理、选课与教材征订指导、奖学金和学生贷款申请、毕业生就业指导等。
大学生之所以购买并消费高等教育服务，目的是通过在校学习提升自身的能力和素质，以便在将来的工作和生活中获取相关收益。从整体上看，高等教育服务质量就是高等教育服务产品组合的质量，即其满足受教育者各种需求的程度，它由受教育者对教育产品质量的期望值与实际所感知的教育...
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