基于公众满意度的电话咨询服务质量评价研究
摘要：本文在宁波市12333电话咨询服务质量评价体系实践和相关理论研究的基础上，探索建立融内部质量考核、外部公众评价、第三方机构评价于一体的12333电话服务质量评价体系，并提出了推动电话咨询服务质量评价体系建设的工作建议。
关键词：公众满意度 服务质量 评价体系 电话咨询服务
一、电话咨询服务质量评价的研究背景
1.12333电话咨询服务基本情况
2003年原劳动保障部申请开通了全国劳动保障电话咨询服务专用号码'12333“，主要向社会公众提供人力社保政策咨询、信息查询、受理投诉举报、电话办事等服务。
宁波市人力资源和社会保障'12333“咨询服务信息系统是伴随我市人力社保事业发展而建立起来的全新的公共服务平台，全市一体化的平台字2011年12月正式上线以来，服务功能日臻完善，服务手段日益多样，服务能力日渐提升。截止2016年7月底，全市来电量突破680万人次，电话咨询服务已成为公众了解人力资源和社会保障政策的重要渠道。
2.电话咨询服务质量评价的理论研究现状
目前，国内外针对电话咨询服务质量评价的研究较少，相关的研究主要是从服务质量、公众满意度等方面展开。
（1）服务质量理论研究。服务质量是一种感知，目前，比较权威的服务质量理论研究主要有日本狩野纪昭的Kano模型和美国学者PZB（Parasuraman、Zeithamal和Berry）的服务质量5差距模型。
（2）公众满意度评价研究。满意度是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。目前，满意度评价主要有以下几类：瑞典的SCSB测评模型、美国的ACSI测评模型和中国的公共服务的公众满意度PSCSI测评模型。
（3）其他。在评价体系的构建过程中，本文还参考了KPI指标管理和差异化管理等方法。
二、宁波市12333电话咨询服务质量评价体系
宁波市12333咨询服务中心经过多年的探索，评价方式逐步多样，评价指标逐渐完善，评价效益日渐体现，初步形成了宁波市12333电话咨询服务质量评价体系。
1.内部服务质量考核机制实施情况
目前，宁波12333咨询服务中心的内部考核机制集'业务能力考核、理论知识考核、日常纪律考核“三位一体，整个评价体系主要从内部保证咨询服务质量，以抓业务能力为重点，以修好内功为任务，加强内部管理，全方位保证服务质量。
2.外部公众评价体系实施情况
外部评价机制通过系统满意度调查、电话回访两种形...
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