客服个人工作总结
客服个人工作总结
作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念,提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务,就要做患者手中一把'金钥匙“。'金钥匙“,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张'绿卡“,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,'金钥匙“的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把'金钥匙“:患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。总之,这把'金钥匙“,就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。
记得有一位邱先生,因单位有事...
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