浅谈烟草商业企业的“客户关系管理”
近年来，我国市场经济建设已逐步完善，烟草行业面临的形势也发生了深刻的变化。随着关税的减让、消费税的增加、全国控烟力度的加大以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，烟草商业企业也面临国内市场国际化的竞争 。如何有效地避免现有的客户流失，强化企业与客户的关系？已成为摆在我们烟草企业面前的大问题，也迫切地需要一个崭新的指导思想和一个可操作的指导方法来帮助提升客户关系的能力，以适应新形势的发展和要求，这就是””客户关系管理。
客户关系管理是识别有价值客户，理解客户的行为、期望、需要，与客户建立良好的关系并对客户关系管理的一个过程，实现为企业带来更多的利润的目标。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，通过了解客户的需求，系统化的分析和研究，对客户实行'一对一“的个性化服务，以便提高客户的满意度，进而培养、维持客户忠诚度。那么，要如何建立烟草商业企业的'客户关系管理“体系才能与不断发展变化烟草市场相适应呢？
一、建立一个完整的客户信息系统
建立一个全面、完整的客户信息系统，使其成为'客户管理中心“和'客户服务中心“。依靠烟草企业各部门员工在服务的点滴中关注客户的需求，不断地收取、积累客户信息资料，包括客户的商圈、业态、经营情况、守法情况甚至生日、喜好，将每一个客户都填充得'有血有肉“。系统按一定标准划分对输入的数据进行分析、统计，使每一个部门在服务每一位客户时，都能很全面、快捷的掌握其实时情况，面对不断变幻的客户群体与客户需求，迅速做出反应，有效的提高员工的工作能力，从而增强企业保留客户的能力。
二、在标准化服务的基础上实行差异化服务
每一位卷烟零售客户都是烟草商业企业的服务对象，都能享受到基础的标准化服务，如免费订货服务、送货服务、大众化的货源供应、常年的法律支持及日常的卷烟信息服务和日常的拜访服务。在此基础上，引进义务对等概念，对客户进行分类管理，针对不同类型的客户群体特征，实行差异化服务。主要有：（1）服务人员差异化。对价值高、服务需求高的核心客户，配备素质全面的'顾问型“客户经理，帮助客户分析销售情况、提供销售指导、提高销售利润。（2）订货方式差异化。目前，主要有协议供货、网上订货、电话订货等方式。对核心客户，采用客户经理与零售客户协议订单的供货方式，这有利于客户全面了...
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