浅谈提高铁路旅客列车服务质量和管理能力
摘 要：本文通过分析铁路旅客运输服务质量特征，指出了铁路旅客运输服务质量及管理中存在等存在的若干问题，提出解决铁路旅客运输服务质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量和加强服务管理。
关键词：铁路客运；服务质量；服务体系
随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展，铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
1铁路旅客运输服务质量存在的问题
铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，如在全国铁路客运服务部门争先开展'以人为本“的'创先争优“活动，增强服务意识。但是，铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
1.1客运基础设施投入不足
由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。
1.2客运服务管理缺乏整体运作
部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。
1.3客运服务组织方式滞后
随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。
1.4客运服务方式落后
目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌了等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。
1.5客运人员素质偏低
少数员工素质偏低，服务态度'生、冷、...
|
== 试读已结束，如需继续阅读敬请充值会员 ==
|
|
本站文章均为原创投稿，仅供下载参考，付费用户可查看完整且有格式内容！
(费用标准：38元/2月，98元/2年，微信支付秒开通！) |
| 升级为会员即可查阅全文 。如需要查阅全文，请 免费注册 或 登录会员 |
|
