信息化背景下中职（客户服务）与多元课程融合构建“理实一体化”教学的研究与实践
信息技术的迅猛发展，让电子商务成为我国新经济的中坚力量。随着人们生活水平的不断提高，市场自主性越来越强，单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。企业对客户服务岗位人才的需求数量呈快速增长趋势，社会急需大量专业的具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能，能够熟练掌握客户心理、客户服务的基本流程和服务技能，具有良好的沟通和把握全局的能力、实操技能的人才。
2018年中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿。中国网民的人均周上网时长为27小时。即时通信用户规模达到7.20亿。手机即时通信用户6.94亿。微信朋友圈、QQ空间用户使用率分别为87.3%和64.4%。我国网络购物用户规模达到5.33亿。手机网络购物用户规模达到5.06亿。据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止到2017年6月，中国电子商务服务企业直接从业人员超过310万人，由电子商务间接带动的就业人数，已超过2300万人。这其中最大的服务群体就是电子商务客户服务。各大企业无不高度重视客户这个有限的资源，全球500强企业都将'客户服务管理中心“作为核心部门加以建设。'客户经济“时代促使中国企业渴望拥有大量高素质的客户服务与管理人才。
我校电子商务专业是重点专业，为了让学生更好地掌握网络客户服务的技术要领，更好地激发学生的学习兴趣及提高学生自主学习的积极性，学校创建了育才商贸有限公司，博聚商贸有限公司，1688电商平台淘宝网店，云集微店。店铺装修，商品上架，急需大批高素质，掌握客服专业技术和有较强沟通、协调能力的客户服务人才，负
责店铺的营销和推广工作。在信息化背景下，本人在教学中探索中职客户服务与多元课程融合的规律，以下就我的教学研究与实践，谈谈如何构建'理实一体化“的教学体系，培养一专多能的技能型人才。
一.制定明确的教学目标
1.了解网络客户服务的含义和特点。2.掌握网络客户服务策略。3.掌握网络客户服务应用的步骤和方法。4.掌握实际的网络客户服务操作能力。5.掌握电子商务其它学科对网络客户服务课程的渗透及应用。
二.教学技能目标
1.具备操作网络客户服务的技术和方法的能力。2.熟练掌握各种网络通信工具和各大电商平台的操作和使用方法。3.通过多学科融合的客服实践...
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