高职《零售顾客服务技能训练》课程教学改革探索与实践
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摘 要：根据零售企业工作岗位能力要求，结合高职学生特点，对《零售顾客服务技能训练》课程进行教学改革，探索'三课堂“联动教学模式，明确课程培养目标，优选课程内容，基于工作岗位导向和项目引导、任务驱动的方式对课程内容进行设计，建立与'三课堂“联动教学模式相适应的课程考核评价体系。同时，以教学资源和实践平台为教学实施提供保障，实现课程教学改革目的，达到良好的教学效果。
关键词：高职 零售顾客服务技能训练 教学改革
国务院在《关于深化教育改革，全面推进素质教育的决定》中强调，素质教育应该'以培养学生的创新精神和实践能力为重点“。这为《零售顾客服务技能训练》课程教学改革指明了方向。本课程是高职工商企业管理专业的专业基础技能课，必修课，是一门专业性、实作性很强的纯实训课程，也是衔接理论学习和实习就业的一门关键课程。课程教学改革的目的是优化教学内容，强化岗位能力训练，培养学生零售服务的实践能力和创新精神。通过项目引导、任务驱动的方式让学生结合零售环境中的服务技巧、商品陈列、推销技巧等相关知识，掌握在零售环境中如何实现顾客购买，如何进行售前、售中、售后服务，提高顾客满意度、建立顾客忠诚度的相关技能，使学生在进入零售企业工作前基本掌握基层岗位的必要技能。根据专业培养目标对该课程进行了长达两年的整合和改革，收到了一定的效果。
一、基于'三课堂“联动教学模式的课程改革思路
1'三课堂“联动教学模式
针对当前本课程存在的问题，结合高职人才培养目标，秉承第一课堂为主，第二课堂为辅，注重第三课堂的教学思路，探索基于培养岗位实践能力的'三课堂“联动教学模式。第一课堂坚持'以人为本“的原则，调动学生的学习积极性，增强岗位实践能力的训练。第二课堂作为第一课堂的补充、强化，以健全学生综合素质、培养学生创新精神为目标，建立学生社团，开展形式多样的课外活动，加强学生团队协作能力、发现并解决问题的能力、沟通能力的训练。第三课堂主要是学生的岗位实践，充分利用校内、校外实践条件，检验学生第一课堂和第二课堂的训练[JP2]效果，鼓励提前进入企业，完成认知实习，目的在于培养与零售企业基层岗位保持'零距离“的...
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