关于顾客满意度测评的思考
顾客满意程度CSD （Customer Satisfaction Degree）又称顾客满意度，是测量顾客对其要求已被满足程度的感受信息的量化指标。
顾客感受信息反映的就是顾客满意或不满意的一种心理状态。这种心理状态往往会因人而异，对同样的产品或服务，不同地区或不同层次的顾客会有不同的感受，有的感到满意，有的却感到不满意，或者还会出现过去感到满意的，现在又感到不满意的情况。站在心理学的角度，顾客这样的心理变化是正常的。感受信息与满意程度存在着密切联系，只有有效地获取顾客感受信息，科学地测评顾客满意程度，才能合理地利用顾客信息。
有效地获取顾客感受信息，是测评顾客满意程度的前提，离开了这个前提，所测评到的只能是片面的顾客满意度，是没有任何现实意义的。
当今不少组织把向顾客发放《顾客意见征询表》之类的调查表，作为获取顾客感受信息的主要渠道。乍看起来，此类调查表操作简单，调查结果较易满足要求，皆大欢喜。其实不然，只要认真分析就不难发现，比如包装、维修、送货和服务态度等四项是比较容易得到满分的，只要这四项的总分能达到或接近80分，产品质量的得分多少就无关重要了，即使是得到10分、8分，评价结果也能达到满意或很满意了。显然，这样的评价结果是难以让人接受的。
一、主动收集'顾客感受信息“
顾客的感受是多种多样的，往往以各种不同的方式流露。所以我们要釆用多种渠道和方法获取顾客信息。诸如召开顾客座谈会、发放调查问卷、走访顾客、利用展销会或销售柜台、利用电话或互联网、整理顾客来信来电和来访资料、整理售后维修服务资料、行业研究结果、消费者组织的报告，以及新闻媒体有关报道等等，都不失为有效获取顾客感受信息的好方法，其中较常见的是调查问卷和走访顾客。
（一）调查对象的选择和样本量的确定。发放调查问卷或走访顾客，首先碰到的是如何选择调查对象和确定被调查的样本量问题。只有合理地确定调查对象和样本量，调查结果才能具有代表性，才能真实客观地反映顾客的心声。一般说来，调查访问的样本量应不少于顾客总数的75%，如果顾客的数量很多，可以分期分批进行，在不同的时间段里，抽取不同地区的样本量，然后按累积样本量达到顾客总数75%的调查结果进行分析。分层随机抽样法是确定具体调查访问对象的常用方法。所谓分层随机抽样法，就是按职业、年龄、文化程度和家庭收入等要素，把所要调查访问的顾客分成若干组，然后在每一组...
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