服务下沉,理念引导,机制保障
在过去两年里，在国家实施'家电下乡“、'以旧换新“等政策以来，各家电厂家纷纷进驻二三级市场，出现销售渠道扁平化发展，同时二三级市场出现家电消费爆发式的增长。
客户有需求厂家有诉求
2011年以来，厨卫市场竞争白热化的一线城市出现了明显的下行态势，房地产调控、过高的运营成本和KA连锁卖场压力，都使得各类品牌纷纷转战需求量相对更大的二三级乃至四级市场。随着销售渠道的不断下沉，服务也必然随之下沉到二三级市场。因此，从这个角度来看，厂家下沉服务具备主观诉求。
我国的家电服务业发展经历了谁销售谁保修、专修店保修厂家结算、厂家自建服务中心等几个阶段，售后服务与家电制造两者相辅相成缺一不可，企业需要为客户提供良好的服务，同时借此提升品牌形象，因此，服务下沉二三级市场是家电行业发展的必然趋势。
就拿已经相对比较成熟的，而且是市场下沉较早的冰箱行业来说，很早就将服务伴随销售下沉到二三级市场。据美菱的负责人介绍，在二三级市场，冰箱的维修成本很高。一个乡镇或者几个乡镇才有一个服务网点，很不方便，价格也很高。针对这种情况，美菱从2009年初，就推出家电下乡冰箱，十年免费保修的举措，走上了一条以品质服务为主导的发展之路，给广大农村消费者营造了一个安心使用冰箱的消费环境，并从根本上解决农村消费者使用冰箱的后顾之忧，从而带动整个冰箱行业服务水平的提升与规范。
而从另一个角度来看，在市场下沉过程中，市场在逐步走向成熟，二三级市场消费者的消费理念势必也会变得越来越成熟，对厂商的服务水平也相应地提出了更高要求，但实际上，这仍然只是一个最基本的要求。
因此，转战二三线城市战略不仅是渠道、产品线、销售重心上的转移，更应该是服务上的，这样才能真正做到深耕、深植这片市场。
机制做保障意识要先行
服务下沉到二三级市场，最根本的是要有一套好的机制和科学合理的体系做保障，而要将服务落地生根，则需要不断地培养和强化二三级市场经销商、服务商的服务意识。
以厨电行业的高端品牌方太为例，在做二三级市场服务的时候，对于服务机制有一整套完整的规范。他们的服务费是统一由公司结算，而且要求销售商按公司规定向客户进行承诺。此外，作为一个区域里的销售商、服务商之间都要行使互相监督的权力，一旦发现哪个环节存在违规的，都要由公司按合同进行考核。
奥普市场总监徐军介...
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