创新就是创造服务
传统观点认为，转型最主要的是公司文化、组织架构和流程的转型，但服务的转型与上述这些层面的转型同样重要。中国的运营商，在服务、技术上的水平并不差，但是在组织构架方面，在如何提高对客户的服务水平方面，以及如何进入增值服务领域等方面，都需要下功夫。
西班牙是一个只有4000万人口的国家，但西班牙电信却在最近二十年中，一步步走到世界通信行业的领先地位。回顾西班牙电信的发展史，其虽然不是百分之百的国企，但因为在本国电信业处于垄断地位，也有与国企的相似之处。在当前完全竞争的市场环境中，西班牙电信也在加快转型的步伐，其对转型的理解也有自身的独到之处。
高增长有秘诀
为什么西班牙电信能够在员工数量只增长两倍的情况下，实现如此高的效益？其根本原因在于，西班牙电信一直在努力进行转型。
最初，西班牙电信只有固网业务，业务种类非常单一。从15年前开始，西班牙电信大规模进入了拉美市场。拉美与西班牙在语言和文化背景上有相似之处，所以为西班牙电信进入当地市场提供了一个较好的环境。
客观地看，拉美电信行业的私有化过程稍微快了一些，但这也为西班牙电信进入拉美市场提供了机遇。从1984年进入拉美市场算起，西班牙电信的员工总数翻了两倍，但是客户数增加了13倍，收入增加了23倍，股票市值则增长高达83倍。为什么西班牙电信能够在员工数量只增长两倍的情况下，实现如此高的效益？其根本原因在于，西班牙电信一直在努力进行转型。
当前，西班牙电信也面临固网业务的下滑。为应对这一趋势，西班牙电信利用宽带来弥补固网业务的下滑，特别是大力发展增值业务，以此来增加收入，提高市值。从2005到2006年，西班牙电信在全球电信运营商中的排名从第六位上升到第三位，虽然市值每天都在波动，但总体而言是在不断前行，实现了稳定发展。截至2007年第三季度，西班牙电信在全球前12名运营商中的利润总额是最高的。
具体到中国国内，GDP近年保持了两位数的增长，电信业受此带动也呈现快速发展的局面，一些运营商的实力也迅猛增强。2006年底的时候，中国移动的市值还排在西班牙电信后面，然而目前中国移动的市值已经排在世界第一，这也是中国通信业的骄傲。
不过，中国电信业目前也面临一个特有的监管环境，固网运营商没有移动牌照。在这种情况下，再加上一些特殊的因素，比如移动资费非常接近固定资费，甚至低于固定资费，就导致了整个电信市场的大倾斜，所以固网运营...
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