即时参考咨询服务在图书馆工作的分析
摘要：图书馆数字参考咨询服务随着Web2.0时代的到来取得长足进步，目前已成为一项核心业务。同时无线网络也已实现全覆盖，基于此充分应用即时通信IM，使读者和图书馆彼此交互。在本文中，分析了目前图书馆即时参考咨询服务存在的问题，探究了即时参考咨询服务在图书馆工作的应用。
关键词：即时参考咨询服务;图书馆;工作
针对即时参考咨询服务而言，该服务不受时间与空间的限制，参考咨询人员和用户充分应用即时交互这一方式，通过网络提供问题咨询服务。而近年来计算机在人们的生活与工作等各方面得到越来越广泛的应用，且信息逐步实现数字化，通过调查发现直到2017年底我国网民用户数量为7.72亿，而即时通信用户人数也达到了7.2亿[1]。图书馆为满足网络用户咨询需求，实施多种类型的虚拟参考咨询服务，而即时参考咨询服务得到人们的普遍认可。
一、即时参考咨询服务模式
根据交互方式，可以将即时参考咨询服务分成三种类型，其一为文本交互，其二为音频交互，其三为视频交互。
（一）文本交互方式
该方式又可分为两种形式，一种是只可交换文本信息的服务，另一种是具有较强交互功能的服务[2]。
1.只可交换文本信息的服务
就该形式的服务来说，以图书馆参考咨询人员与读者为对象，供两者在第一时间交互文本信息。也就是参考咨询人员与用户充分应用该类型的软件，在屏幕上呈现自己的观点。两者互动的全部信息皆位于同一界面。不过，若是很多用户处于上线状态，此时参考咨询人员必须在同一时间与众多用户沟通，该情况产生较大消极影响，不只减慢咨询员回答用户问题的速度，还会导致混乱[3]。此外，参考咨询人员所能发送给读者的仅仅是检索结果。
2.具备较强交互功能的服务
一般，这种形式的服务由用户点击参考咨询链接，然后系统会出现沟通窗口。通过该窗口参考咨询人员与用户互动，双方都可以看到彼此的信息。若是大量用户在同一时间上线，且只有一名参考咨询人员，此时除了正在与咨询人员交流的用户，系统会自动向剩余用户发送等待提醒。该形式的服务对于参考咨询人员十分有利，可以让他们逐个回复用户咨询，有效避免同时与一个以上用户沟通的麻烦。参考咨询人员在咨询过程中合理应用多种功能，包括推送及知识库等，由此更好的答復用户咨询问题。此外，参考咨询人员无法回复用户所咨询的某些问题，那么可以将这些问题转发给同事或者是本馆。并且系统可以记录、整...
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