数字参考咨询质量控制
【摘要】数字参考咨询是网络环境下图书馆深化服务和服务创新的需要。数字参考咨询服务是数字图书馆的一项主要业务，是现代社会图书馆服务水平的标志之一。随着数字参考咨询的服务模式、服务内容和相关理论的日渐成熟，数字参考咨询的质量成为用户日益关心的问题。本文对数字参考咨询的质量控制的产生背景、概念、质量标准等进行简单介绍，对国内外数字参考咨询质量控制进展情况进行了详细的调研，在此基础上剖析当前数字参考咨询质量控制过程中所存在的问题，进而以数字参考咨询的质量标准为出发点，针对现存问题，指出提高数字参考咨询服务质量的措施。
【关键词】数字参考咨询 服务质量 质量控制
数字参考咨询服务是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸和新的表现形式，是建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用户的交互，解决用户在利用图书馆过程中提出的各种问题。它巩固了图书馆作为专业信息服务提供者的地位，保持了图书馆在信息服务业中的优势，提高了图书馆在网上的表现力和可视度，让用户在任何时间、任何地点都可以得到服务。随着数字参考咨询的服务模式、服务内容和相关理论的日渐成熟，数字参考咨询的质量成为用户日益关心的问题。因此，图书馆有必要要对参考咨询的各个方面进行质量控制，使服务规范化，从而为用户提供更高质量的服务。
一、数字参考咨询质量控制
（1）数字参考咨询质量控制。数字参考咨询的质量控制建立在质量控制定义的基础之上，是图书馆针对用户对质量的要求而制定的一系列管理手段。数字参考咨询的质量是指能够满足用户的需求，用户提出的问题能够得到理想的答复，使问题得到解决。这就要求从数字参考咨询的四个要素：技术、信息源、参考馆员以及咨询管理方面采取相关措施，即数字参考咨询的质量控制。
（2）研究意义。在激烈的社会竞争环境下，质量是服务行业乃至所有行业生存与发展的关键，同时，也是维持一项服务生存并使其获得良性运转和发展的基础。因此，系统深入地探讨数字参考咨询服务的质量控制问题，对于促进我国图书馆数字参考咨询服务的进一步发展具有十分重要的现实意义。
二、数字参考咨询的质量标准
（一）服务内容的质量标准
（1）全面性。信息内容应当有明确的范围，具有足够的广度和深度即是否涉及到所覆盖主题领域的各个方面。
（2）准确性。信息源所涵盖的学科及信息资源是否符合专业要求，信息资源的内容...
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