博克曼实验室启示录
博克曼实验室是一家以知识管理闻名于美国化学工业界的企业,在1999年分别获得亚瑟>安德森企业奖的'知识管理奖“和史密森计算机世界奖的'知识分享奖“。在过去全球不景气的情况下,博克曼实验室的净利润仍能维持约6%的成长。博克曼实验室如何导入知识管理系统以及知识管理如何引发整个组织的变革,这些对于21世纪企业未来从传统管理模式转向知识管理模式具有非常宝贵的启示。
博克曼的知识管理
博克曼实验室是由创办人斯坦利>博克曼博士于1945年在美国田纳西州的曼菲斯成立的,最初只有五名员工,专门生产控制微生物成长的化学药品。如今博克曼实验室主要提供化学技术和其延伸服务,替顾客解决复杂的工业问题。其业务相当广泛涵盖纸浆与造纸业、工业水质处理、汽车、油漆涂料、制糖、农业以及塑料业。目前博克曼实验室成立已超过50年,是一家资本额30亿美元的化学药品制造商,在全球共有20个分公司,8个工厂,并于102个国家设有服务处,销售1000种以上的化学药品。
在激烈的竞争下要赢得订单,博克曼需要降低销售成本,并在最短的时间内解决客户的问题。现任总裁鲍伯>博克曼希望借助信息科技,使得内部员工的知识及经验能够快速分离,以强化顾客的服务,提升竞争优势。博史曼知识管理的实施过程可以分为三个主要阶段。
知识管理的导入过程
第一阶段:思考转型期
1978年鲍伯接任总裁后,着手将原有生产导向的做法转变为顾客导向的经营方式。因此,迅速解决顾客的问题成为首要目标。博克曼首先派出大批研究人员到全球分公司搜集企业最佳实务,以给公司内的主管及专家分享。这些知识有时也会透过内部的文件,层层下传到前线的业务人员。这种做法的缺点不久便慢慢浮现了:一是这种知识累积做法成本太高,其次是业务人员需要将顾客的问题层层上传至专家,专家回复后层层传回给业务人员,这样的沟通方式不仅旷日费时,而且最后的答复品质往往受到影响;此外,由于问题的同构型很高,专家经常需要一再回答类似的问题。
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