提高旅游服务质量问题的认识探讨
摘要：服务质量是当前旅游业可持续发展的核心内容。从体验的视角，从影响旅游者旅游的视角下，对旅游服务质量存在的问题进行剖析，并提出相应的对策。
关键词：旅游；服务质量；不足；提升
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）15-0086-02
服务质量是旅游业生存与发展的关键所在，旅游服务竞争的关键也在于服务质量的高低。现阶段，我国旅游业的高速发展，也让我们认识到，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案调查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%。从这个数据可以分析出，我国旅游服务质量的整体水平并不高，其中存在的问题，势必影响到我国旅游业整体水平的提升。
1 我国旅游服务质量的不足之处
服务质量是旅游产业实现可持续发展的基础与核心，其水平的高低优劣直接影响一个地方的旅游形象。近年来，全国各省市在大力发展旅游产业的同时，出台了一系列相关旅游产业大发展的政策，制定旅游服务质量的要求和标准。但总的来说，制约力不强，旅游服务的意识不高，游客在体验旅游质量过程中，服务质量还存在诸多问题，具体表现如下：
1.1 导游服务不规范
导游素质高低是影响导游服务质量的关键因素。当前，导游服务存在着一些不规范的现象，如在人员资格上未能做到持证上岗；在游览讲解上，讲解版本各不相同；在行程安排上，'积极“推荐自费项目，随意更改行程安排，增减游览景点；此外，还以各种方式向游客变相牟取小费及其利益。这些不规范行为严重影响了游客对导游服务质量的评价。同时，旅行社对导游服务质量管理流于形式，往往在旅行团队结束流程时，由导游向各位游客发放一张旅游服务质量反馈表，交给游客当面填写，因此许多游客碍于情面，并在导游的'明示“或'暗示“之下，违心地填写了所谓的'优质服务“信息反馈表。
1.2 旅游社服务诚信差
据消协调查发现，旅行社的消费陷阱、保险争议、旅行社的霸王条款总让人们防不胜防。特别是在消费陷阱上存在着很严重的问题。许多旅游社采取虚假宣传，以所谓'零团费“的超低价格吸引游客报名，但实际上，在旅游行提供的行程表中游览景点中，真正的名胜景点很少，大多是一些当地免费游览景点，此时，如果游客提出要到真正的名胜古迹进行游览，旅行社导游大多会提出作为自费项目增加费用，导致游客被迫另...
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