浅谈钢铁厂客户服务工作
摘 要：在当前钢铁市场瞬息万变的环境下，各大钢铁厂除了具备强大的产品研发和制造能力，还要拥有完善的客户服务体系和快捷高效的物流运输系统。其中客户服务是提高钢厂综合竞争力非常重要的一环，这对客服人员的素质提出了很高的要求，客服人员在钢铁厂代表客户，在外代表钢铁厂，架起双方信息沟通的桥梁。客户服务是产品销售的延伸服务，是提高公司品牌效应的有效途径，目前各大钢厂都很重视。
关键词：客户服务；素质要求；信息桥梁
DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.19.027
0 引言
为了提高钢铁公司的产品形象和市场竞争力，进一步增强企业凝聚力、行业影响力，只有不断提高产品质量和服务水平，才能满足用户日益提高的个性化需求。这是钢铁企业发展的方向，也是在激烈的行业竞争中各钢企水平的体现。
客户服务人员对于了解市場行情动态、保障产品从出库到用户手中全程跟踪和管控，对于产品按时、优质送达用户和满足用户需求起着关键作用。通过具有主动性、计划性、持续性的服务达到提高客户满意度，提高发生质量问题后采取纠正预防措施的自觉性和有效性，提高企业产品市场竞争力的目的。
1 客户服务人员素质要求
（1）具备钢铁行业专业背景，冶金、轧钢、材料、机械等专业；
（2）对钢铁生产、工艺流程、行业标准全面了解；
（3）对产品质量（尺寸、板型、性能、表面、包装、运输、用途等）全面了解；
（4）拥有较强的沟通、谈判能力；
（5）面对工作压力拥有良好的身体和心理素质；
（6）文明着装，以礼待人，不卑不亢，维护公司形象；
（7）对钢铁市场拥有敏感性，了解一定的商务政策。
2 客诉处理的基本原则
（1）以事实为依据，坚持实事求是、公平合理、物尽其用原则；
（2）维护公司经济利益的原则，兼顾市场状况；
（3）稳定营销渠道，促进销售原则；
（4）快速反应、良好沟通。
3 客户服务的关键要素
（1）针对用户反馈问题，积极进行内部调查。客服人员在接到客户关于产品投诉时，要将信息第一时间详细的反馈到生产基地，组织进行内部信息的详细调查，初步分析缺陷原因所在并制定处理预案。
（2）迅速到达客户现场，全面准确核查问题。客服人员要准备好相关工具（如：千分尺、卷尺、油石、记号笔、相机等），积极动身前往客户现场进行处理。
在到达现场后，应核实产品标识与实...
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