电信业集团客户经理工作价值评估及应用研究
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摘 要：中国联通市级公司作为市场运营的中坚力量，本文对联通市级公司集团客户经理管理中存在的问题进行了诊断，并建议从组织机构设置、人事制度改革、绩效激励优化等三个方面进行优化。
关键词：组织机构设置；人事制度；绩效激励
中图分类号：F274
集团客户市场的竞争日趋激烈，指标压力也越来越重，而在精细化、集中化、一体化为导向的管理背景下，集团市场作为跨越个人市场与集团市场的特殊市场，对运营商的重要性越来越显得重要。关于集团客户经理的绩效评估和激励是电信运营商长期关注，但却没有良好解决方法的管理课题之一。本文重点阐述基于工作价值评估的集客经理的绩效评估和激励制度的建立，将集团客户的差异性、集团市场的跨越性、集团客户经理的集中化管理等因素综合进行考虑，以实现对集团客户经理工作绩效的有效管理及进一步的高效激励。
1 集客经理工作价值的提出
1.1 集客经理的重点工作职责
（1）业务销售：面向集团客户推广、销售集团业务、产品及信息化解决方案；（2）客户关系维系：为集团业务和产品的使用提供必要后续服务，进行客户关系的日常维系，处理客户投诉，对潜在离网客户开展客户挽留工作。（3）个人市场：保证集团内个人用户市场的黏性及份额；维系集团内重点个人客户，并为其提供服务。
1.2 集团客户经理的绩效考核中存在的问题
（1）重视销售，而忽略服务。集客经理客户服务工作的工作价值长期得不到体现，使部分集客经理对服务工作缺乏积极性。（2）重视任务，而忽略差异性。任务分配过程中，未充分考虑集客经理间由于客户数量、分布行业、企业规模、城乡区域等因素所造成的差异性，通常采用一刀切的形式，影响了集客经理业务拓展的积极性。（3）重视短期，而忽略长期。集客经理只重视月度和季度短期的任务，完成后，没有积极性对客户需求进行主动而深入挖掘，不再关注公司的长期业务拓展。
1.3 什么是集客经理的工作价值
集客经理的工作价值指将集客经理日常主要工作通过量化积分的方式，进行集中体现，从销售和服务两个方面将其工作成果进行量化体现。进而，为绩效考核和激励提供有力的依据。
2 应如何对集客经理工作价值进行绩...
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