浅议县级烟草商业企业如何提升客户服务水平
摘 要 《湖南烟草商业系统'十二五“卷烟上水平总体战略的规划》提出：通过5年时间的努力，全面实现卷烟上水平，基本建成'有稳定适销的货源、有坚实的零售终端网络、有良好的配送基础设施、享有服务品牌盛誉的湖南烟草商业企业。“'四有“的提出，与客户服务息息相关。因此，只有切实提高服务水平，提升客户满意度，才能保障'四有“目标顺利达成。
关键词 客户服务 服务质量 客户满意度
一、县级烟草商业企业客户服务现状
（一）上门拜访服务次数少
公司规定市场服务分部客服人员每月走访至少8次，而实际上服务农村的客服人员每月走访时间不到6次。究其原因是多方面的，主观来看：一是部分人员不能领会走访服务的价值和意图。主观认识不到位，认为走访不但不能提高客户满意、增加公司盈利，还浪费工作时间。二是部分人员缺乏吃苦耐劳的精神，贪图安逸，不愿日晒雨淋、舟车劳顿，消极应对走访工作。客观来看：一是阶段性任务的影响，时间紧迫的工作打断拜访计划。二是地理位置的影响，偏远山区拜访次数少。三是不可抗力因素的影响，冰雪灾害性天气、修路等影响拜访计划的实施。
（二）服务质量低
1.服务人员的知晓度低。根据2014～
2016年客户满意度抽样调查结果显示，卷烟零售客户对客户服务人员姓名知晓率只有55.36%，这代表大部分客户不知晓自己的客户经理的姓名。也说明，一是拜访的频率和覆盖面均没有达到预期的目标值。二是在走访过程中，客户经理自我介绍不够。
2.客户服务满意度低。根据2014～
2016年客户满意度抽样调查结果显示，客户不满意的原因：一是公司货源供应政策，尤其是紧俏烟和低档烟的供应。二是服务态度和办事效率，未能及时响应或者处理客户诉求。
（三）服务评价参差不齐
一是服務内容单一，忽略常规性服务内容，如表明身份、自我介绍、说明来意，询问指导等。二是服务标准不统一，执行的标准随意性比较大，如敬业人员的服务表现更为耐心、细致；应付型人员的服务、马马虎虎、敷衍了事。
二、服务出现问题的主要原因
（一）队伍构成参差不齐
县级商业企业市场服务分部团队主要是由选拔招录的本科生、退伍军人以及有一定工作年限的老员工组成。组成人员各有各的显著特征：老员工有丰富的处事经验和工作技巧，但接受新事物相对较慢，尤其是年龄偏大的员工，对新任务的理解力和接受力稍迟缓，如现代科技产...
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