以顾客满意为中心,,开展铁路市场营销
铁路运输企业自开展营销工作以来,在竞争格局、市场反馈、经济效益等方面都取得了非常好的效果,但也存在着一些问题。事实上,不管什么营销策略,如何经营,都有一个最基础的核心,那就是让顾客满意。我们的顾客是旅客和货主,所以铁路营销的策略制定和实旖的核心就是让旅客和货主满意。
1顾客满意是铁路运输企业战胜竞争对手的最好手段
1)有利于铁路运输企业获得长期的更大利益。顾客满意可以带来顾客忠诚,顾客忠诚是企业保持和扩大市场,持续良性发展,以及长期获利的基本源泉。因为忠诚的顾客与不忠诚的顾客相比更容易产生再次购买行为,或购买同一企业的其他产品。
2)有利于铁路运输企业降低成本。首先,有利于企业降低交易成本。据美国汽车业调查:争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。铁路也是如此,留住一位老货主要比争取一个新货主容易得多,越高的顾客忠诚度意味着交易成本越低。所以实现顾客满意,培养他们忠诚,能大大降低铁路运输企业的交易成本。
3)有利于铁路运输企业在竞争中获得更好保护。对铁路运输企业满意的旅客和货主不但易于产生对铁路忠诚,而且这种忠诚在一定范围内能够保持,这就使得铁路企业一旦在竞争中出现困难,可以利用这种忠诚来喘息、缓冲、调整,最大限度的降低影响。
4)有利于铁路运输企业扩大市场占有率。铁路运输产品的核心是旅客和货主的空间位移,由于这是一种无形的产品,是购买后的才发生的一个服务过程,旅客和货主在购买这一产品时谁也无法对其做出确切的评价,更多的是以自己的心理倾向做出选择。而心理倾向和形式往往取决于过去的经验感受,媒体的宣传诱导和周围人的意见。铁路运输企业应充分重视这一点,致力于让每个旅客和货主都满意,其本身就是在引发潜在需求,在不断的扩大市场占有率。
从以上的四点论述中我们可以看出,让旅客和货主满意确实是铁路企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得长期成功的必要条件。那么如何使旅客和货主满意呢?
2实现顾客满意的实施途径
2.1加大旅客和货主获得的总价值
1)提高铁路运输产品价值。所谓铁路运输产品价值是旅客和货主所能得到的核心利益,是购买到的最终结果,即旅客和货物的空间位移。它是决定旅客和货主对运输产品是否满意的最基本因素。例如:有旅客要从A到B,一种运输方式是直接到达,另一种是不能直接到达或根本就无法到达、那么该旅客当然对第一种运输方式满意,会选择第一种运输方式的产...
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