心理援助热线标准化管理流程建设初探--北京市心理援助热线电脑操作系统介绍
[摘要]2003年5月北京心理危机研究与干预中心，为其面向全国的心理危机干预热线建立了一套热线咨询电脑操作系统。热线咨询电脑操作系统的建立既使热线咨询服务规范化和系统化，也使标准化监控、评估和科学管理咨询员的服务质量成为现实，并为开展系统热线心理咨询领域的科研、教学和培训工作提供了丰富和珍贵的资源。本文介绍北京市心理援助热线电脑操作系统8个功能模块的内容。
[关键词]心理援助；热线；干预；电脑操作系统
中图分类号：R749.055 文献标识码：A 文章编号：1000-6729 (2012)005-0337-03
心理援助热线能有效降低自杀危险、改善负性情绪。然而，研究也发现很多热线的咨询人员并不能够像热线服务要求的那样主动、全面系统评估所有来电者的自杀危险，并与来电者探讨自杀问题。原因之一可能与热线缺乏相对规范的咨询操作平台有关，如没有设置电话录音系统，没有明确规定咨询员在热线干预中必须完成的基本项目，这样就为危机干预热线工作的随意性提供了机会，不利于热线服务质量的监控和管理，也不利于热线服务自身的成长和发展，同时无法保证每个来电者接受到相近的高水平服务。因此，建立规范化的、易操作的热线咨询操作系统成为热线必然的发展趋势。
北京市心理援助热线电脑系统具有来电监控和记录、全程录音、实时的监听系统、来电业务统计和咨询员工作量统计等功能，为监控热线服务质量、评估工作效率和系统使用效率、合理分配热线服务人力、人员培训方向等提供了依据。系统自2003年5月建立后，于2004年8月、2008年底圾2011年1月进行了3次更新。更新后的系统进一步完善了对来电者自杀危险评估、热线干预效果及热线咨询员服务质量评估的监测项目。本文将对热线咨询电脑操作系统的8个功能模块进行介绍。
1基本信息模块
该模块记录来电者的一般信息。电话接通后该来电的咨询记录单会自动弹出，自动显示电话号码、来电地区、来电次数、咨询所用时长等信息。在咨询过程中热线咨询员收集与记录来电者的性别、年龄、职业、婚姻状况、受教育年限，既往的诊断、治疗和现在治疗情况，咨询主要问题及处理措施等。以上信息记录均设计为可选择的下拉菜单，不需要咨询员书写。咨询员需要在电脑上输入的内容是本次来电者所谈问题及具体处理方法。
2评估模块
心理援助热线的主要功能是缓解情绪压力、减轻来电者的痛苦和自杀风险。因此，系统评估来电者的抑郁情绪、自杀危险及相...
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