电信业差异化服务运营方案探讨

摘 要:随着电信业全业务运营的开始,市场竞争的加剧,进一步带动客户期望值的提高。按照一个标准为客户服务,高价值客户感知会低于期望值,而低价值客户对企业的贡献率小于企业为他们支付的服务成本,在10000号实施差异化服务,对于改善客户感知,提高中国电信的服务品牌具有重大意义。

关键词:电信 ;差异化服务;策略

1 实施背景

随着电信业全业务运营的开始,市场竞争的加剧,进一步带动客户期望值的提高。按照一个

标准为客户服务,高价值客户感知会低于期望值,而低价值客户对企业的贡献率小于企业为他们支付的服务成本,从武汉分公司2008年8、9、10月份10000号的呼叫量数据分析可看出:

ARPU值大于50元的用户约为43.93%,该价值段用户呼叫量占总呼叫量的39.94%。在公众客户中23.34%的呼叫来自ARPU值小于25元的用户,60.06%的呼叫来自ARPU值小于50元的用户。

企业必须要不断改善客户感知才能满足客户期望值的提高。如果仍然按照一个标准继续投入服务成本,就会造成高价值客户的不满意,客户不满意将直接影响市场占有率,同时也会给企业成本造成某种程度的浪费。因此,对不同价值的客户提供差异化服务非常有必要。

10000号作为中国电信客服服务热线,客户的感知更加直接。在10000号实施差异化服务,对于改善客户感知,提高中国电信的服务品牌具有重大意义。

2 10000号差异化服务实施的整体思路

通过客户ARPU值细分客户群,以调整综合接通率和对CSR实行分级管理为主要手段,以差异化质量指标为目标,积极稳妥地不断改善客户感知,逐步实现对大客户提供'个性化“服务,对商业客户提供'专业化“服务,对公众客户提供'标准化“服务。

3 10000号差异化服务接入流程图

客户拨打10000号。

3.1 客户群细分

从8、9、10月10000号平台数据来看,基于此将当前客户群细分为:

高端类:重要客户、大客户和商业客户。

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