美的空调：寻求“老乡式”沟通
如果将家电下乡看作一场各显其能的才艺表演的话，中标只相当于获得了可上台的入场券而已，至于最终能否既叫好又叫座，就完全取决于展现什么和如何展现的表演功力了。在此次家电下乡的竞标中，美的空调8大系列15个型号及其旗下华凌空调实现全部中标。虽然中标结果喜人，但以价格在2000元左右的空调产品而论，接下来如何通过有效沟通向农村消费者普及使用常识，并让其感受到'物有所值“等问题不可谓不为美的所深思。
美的空调副总裁吴文新在接受《广告主》杂志采访时表示，美的家电从上世纪80年代开始就注重对农村市场消费心理和使用环境的调研，如今这成为了美的空调做好农村市场的信心所在。在针对农村消费市场的前期调研基础上，美的总部成立了家电下乡推广小组，由营销公司总经理统领，进行促销、传播、培训等一系列统筹规划。在下乡区域，美的空调组建了'推广突击队“，一方面在各乡镇巡回介绍家电下乡的政策及产品；另一方面，时刻跟踪消费者的使用状况、客户销售情况等，形成调研报告，以更好地完善美的空调下乡的流程服务，充分调动农村、渠道的积极性。对于营销传播物料的准备，美的空调为家电下乡工作特别编制了《家电下乡业务操作手册》，手册涵盖家电下乡的意义、操作流程、渠道要求、补贴申领、宣传推广等诸多内容。在传播平台及传播信息的选取上：美的空调通过自有专卖店为农村消费者开展关于用电安全、家电使用、节能等相关常识的义务咨询；为了将营销传播进行地更为迅捷，美的空调还与农村信用社、通讯公司联合推出短信资讯服务，用来推广优惠、促销信息等，同时，为了能让农村消费者能更直观地感受国家13％的补贴政策，美的对其以POP形式进行了重点传播。
在与农村消费者有实际接触的销售终端，美的空调提出了'网点服务亲情化，热线服务老乡化“的沟通方针。2009年1月，美的空调400热线在8大省市大中专院校招聘了60名精通当地方言的服务人员，并以其为核心，对现有600多名售后热线服务人员进行了各地方言培训，以便其更顺畅地与农村消费者进行沟通。另据吴文新介绍，从1999年开始，美的空调在国内家电行业率先上线顾客服务系统，经过10多年的发展，该系统通过与呼叫中心、短信平台、计划营销、服务网站、集团网站等多个数据...
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