互联网时代城市交通一卡通客户服务模式创新
[摘 要] 随着企业经营理念的进步，服务竞争逐步取代产品竞争，交通一卡通企业对客户服务的重视度也越来越高。但在传统的客服中，由于沟通渠道单一、落后，导致客户服务满意度下降，客户投诉率不断增加，客户服务工作压力和挑战日益增大。如何从传统产业向现代服务业转型，拓展服务范围，借助移动互联网工具和思维，搭建科学、合理、有效的互联网客户服务体系，为用户提供互联网服务，成为城市交通一卡通服务企业普遍面临的挑战。
[关键词] 互联网；交通一卡通；客户服务；互联网新模式
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 032
[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）19- 0077- 02
1 研究背景
互联网正在渗透到社会生产和生活的方方面面，其创新成果深度融合于经济社会各领域，在生产要素配置的优化和集成中不断地发挥着作用。在互联网时代下，企业应如何拥抱互联网，以互联网思维去推进客户服务的开展，完善客服体系，这是摆在交通行业面临转型过程中的一项重要内容。
在互联网和电子商务的加速发展的背景下，公共交通领域基础设施和配套服务不断完善，公共交通一卡通实现了多功能、跨行业、跨领域的应用，交通一卡通企业需充分借助互联网新技术推动和变革传统的客户服务模式，建立智能化的知识库基础数据支撑平台，实现信息检索查询便捷化，并通过采用大数据和AI（Artificial Intelligence ，人工智能）技术建设精准的智能客服系统，构建'互联网+客服“平台改变传统客户服务业务模式。
2 需求分析
随着城市交通一卡通业务的不断发展，覆盖区域和服务人群持续增加，日益上升的业务量对传统客服体系形成了一定的挑战，特别是进入互联网时代，原有的客户服务系统逐渐不适应时代的发展要求，客服模式形成了一些变化特点，经研究归纳，主要有以下几点：
第一，客服异地化。以岭南通为例，目前在广东省内基本实现一卡通互联互通，但由于各城市一卡通主体业务不同，仍一直存在客户服务处理异地化的问题，使得用户不得不返回发行属地才能处理票卡的客户服务，缺乏人性化。
第二，客服不统一。由于各城市一卡通发展水平差异，导致线上线下客服资源、服务能力不同，造成差异化的客户服务体验。
第三，客服平台单一。现有的城市一卡通客服运营平台单一，主要面向出现故障的实体卡...
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