零售业中顾客参与服务创新对顾客满意度的影响研究
基金项目：北京市教委社科计划重点项目'北京市零售业领先用户参与服务创新的管理研究“
（SZ20161001105）；北京市自然科学基金'互联网环境下基于共享经济的北京现代服务业创新
模式研究“（9172007）；国家社会科学基金资助项目'互联网环境下基于顾客价值的实体零
售商业模式重塑“（17CGL063）
中图分类号：F511 文献标识码：A
内容摘要：本文在提出零售业顾客参与服务创新概念的基础上，构建了零售业顾客参与服务创新对顾客满意的影响概念模型。实证分析表明，参与乐趣对顾客参与服务创新有显著的促进作用；而经济利益只对知识分享和合作行为有显著促进作用，与人际互动没有关系；顾客参与服务创新中的知识分享、合作行为和人际互动对顾客满意度有正向影响。最后，在营销和管理方面为零售企业提出有意义的建议。
关键词：零售业 驱动因素 顾客参与服务创新 顾客满意度
本文研究顾客参与零售企业服务创新出于以下背景：一方面，由于社交网络的运用，用户可以在网上参加服务的创新活动并对其服务进行评论，由于网络的开放性，这可能会被他人看到，从而影响其他顾客或潜在顾客的参与意愿等。可见，网络环境可以使顾客参与更加方便快捷，影响面也更广。另一方面，随着零售业和互联网的快速成长，顾客的角色有了根本性的变化。在这一趋势下，零售企业越来越重视顾客，更加希望顾客与企业进行互动与合作，这就要求企业必须最大限度地吸引顾客参与到企业的服务创新中来。
文献综述
（一）顾客参与服务创新
顾客参与服务创新的定义。Magnusson et al.（2003）将'顾客参与服务创新“定义为：服务企业与顾客在服务创新活动中的合作，并且通過挖掘新颖的服务来使满足顾客潜在的需求心得到满足。而Carbonell et al.（2009）则对顾客参与新服务开发的阶段进行了强调和拓展，将顾客参与服务创新概括总结为：在新服务发掘过程的各个环节中，生产服务的人与一个或多个已有（或潜在）的顾客代表之间的互动。关于顾客参与服务创新的定义，Martin & Horne（1995），Prahalad & Ramaswamy（2000）认为顾客参与服务创新发生在整个过程的某些阶段。因此，需要特别注意将创新看成一个包含多个阶段的过程。陈荣秋和张祥（2006）认为不只交易环节存在顾客参与服务创新中的互动，整个参与的动态过程中都有着互动。而王永贵和卢俊义（2011）则将'顾客参与服务创新“看作是...
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