基于顾客满意的数控机床营销策略研究
【摘要】顾客满意是对一个产品的可感知效果与期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。本文从数控机床行业特点出发，介绍了数控机床行业结构需要调整，产品需要升级换代，营销策略单一、顾客满意做法还处于低端的市场现状，提出应换位思考，由卖产品向卖技术解决方案转化；用心服务，由销售人员单兵作战向全员参与转化；独立思考，由跟踪模仿向自主创新转化；持续改进，由顾客满意向顾客忠诚转化的四点建议。
【关键词】顾客满意，现状，建议
近十年来，中国数控机床市场迅速增长，德国、瑞士、美国、日本和台湾的高中档数控机床涌进中国市场。为了争取更大的销售亮点，外国公司将服务业的概念移植到机床销售，把机床销售转向服务公司，从传统的数控机床维修服务已拓展到怎样帮助用户创造价值，提高生产力和效益最大化。顾客满意成为数控机床市场营销成功的关键。
一、顾客满意的基础理论
顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。产品满意“是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。 '服务满意“是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。 '社会满意“是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。其三，是努力提供优质的产品和服务。其四，持续改进。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
二、数控机床行业的顾客服务现状与问题
国内机床行业的现状是：高档数控机床在品种和数量上不能适应市场需要、中低挡数控机床进入成熟期、普及型的机床市场正逐步被少数名牌企业、知名企业垄断...
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